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靚家居羅小利談2018雙十一:主推“標準化+個性化整裝”, 新零售家服務火力全開

發布時間:2018-11-19  點擊數:

2018年雙十一角逐已經開啟。天貓雙十一迎來十周年,電商紅利進入瓶頸期,在繼續拓展線上市場空間的同時,家居企業也加速布局線下渠道,家居生活館、C店等新模式層出不窮,居然之家等線下賣場也與電商平臺簽約新零售戰略合作。

 

 

新零售究竟是什么?今年雙十一的線上線下渠道較量值得一探。為探究本次雙十一電商平臺和線下渠道聯動化學反應,網易家居特別策劃雙十一《尋找2018雙十一新零售新玩法》。在雙十一來臨之際,網易家居記者對話靚家居運營總經理——羅小利,一探其對新零售的看法和布局。

 

新零售應追求實質 注重運營效率的提升

 

網易家居:說到線上線下,其實就不得不提到“新零售”這個今年最火熱的詞。您如何理解新零售?

 

靚家居羅小利:靚家居從去年開始就在著力打造新零售家服務平臺。靚家居的家服務板塊,從硬裝、軟裝、家電到智能,四個模塊構成了五大裝的業務,以及我們線上渠道的優化、線下門店服務的升級,其實都圍繞著讓業主實現輕松入住的核心去發展的。我認為它對消費者和對企業來說,其實是兩個不同的概念。

 

新零售本質是以消費者為中心。消費者真正關心的首先是你是否解決了他的需求,第二是能否帶給他更大的益處、好處。產品只是一個層面,因為隨著產業的不斷發展,行業的成本透明度是越來越高的,特別對于頭部品牌來說,靠產品價格戰的時代已經在漸漸過去。這時候,服務就成了突破口。在好的產品之上,能夠為消費者帶來更好的服務體驗,這是消費者眼中的新零售。

 

新零售線上線下雙線聯動,能幫助我們進一步提升服務品質。例如,我們每一家購物中心智慧店的服務距離是有物理邊界的,通過店內的互動體驗屏或者靚家居小程序,消費者可以方便地查詢線上小區,看看自己家在靚家居哪家店的覆蓋范圍內。這也是我們能夠持續、循環、高效地服務客戶,并確保服務品質的態度體現。另外,只有提升整個企業的運營效率,才能夠支撐實現“新零售”的體系,提升坪效,提高效率,降低運營成本,提升行業競爭力,給消費者帶來更有市場的競爭力的服務和產品。

 

網易家居:從新零售的熱潮來看,您是否認為行業已經從產品力向服務力進行過渡?

 

靚家居羅小利:靚家居的產品力已經非常明顯,擁有非常多的sku,我們可以通過不斷地摸索研究,為消費者打造適合的產品組合。同時,我們擁有大牌、且極具性價比的產品渠道,已經為消費者進行嚴選、優選。這些是消費者看不到的,但我們以他們喜聞樂見的方式呈現在門店展廳,這就是我們的產品力。今年雙十一我們推出的智慧套餐和換購讓利,其實就是我們產品力的體現。

 

但產品是吸引顧客的第一步,服務同樣是重頭戲。能否讓消費者放心地選擇,這是一個關鍵。前面也提到了很多,我們在服務方面的優化,包括線上、門店和客服體系等,其實都是為了提升我們的服務效率。我認為一個企業要有長久發展的生命力,肯定是需要好的口碑和服務來留住消費者的。

 

對靚家居來說,我們在選擇產品的合作廠家時,我們越來越看重的反而是交付服務能力。因為現在行業比較領先的品牌,溢價空間不大,價格其實是比較趨同的。這個時候我們考驗的就是合作方的交付能力,包括物流配送,安裝,售后,增值服務等等方面。

靚家居作為家服務平臺,想要贏得消費者認同及選擇,除了拉升產品價值,更多的是通過服務提升、內部管理效率提高、減少整體的運營成本來實現既滿足用戶需求,更帶給用戶價值!

對消費者來說,品牌想要打動消費者,除了產品價值,只能是通過服務提升、內部管理效率提高、減少整體的流動成本來實現。

 

線上線下融合 小程序和智慧門店啟動

 

網易家居:現在也有這樣的聲音——互聯網流量紅利已去,消費者逐漸回歸線下。您怎么看待這樣的說辭?

 

靚家居羅小利: 每個時期都會有不同的說法,但本質上不變的是對用戶需求習慣的滿足。消費者對手機端的接觸時間之長是毋庸置疑的,互聯網帶來的也是更為便捷的服務體驗。對我們來說,線上是一個親近消費者的渠道,不單單只是一個流量。我們更希望是能通過線上的渠道,讓消費者服務向更便利的方向發展。

 

今年年初,我們上線了靚家居的小程序,是我們線上的一個突破。在這個小程序上,用戶足不出戶就能感受到我們門店能為它提供的產品和服務。比如說,用戶可以定位到離自己最近的門店位置,可以看到這個門店服務的工地案例,包括對應的設計師、工長、質檢等,然后也能了解到門店有哪些產品、正在進行什么促銷或活動,包括門店的內外景也能在里面看到。雙十一我們也在上面推出和創維合作的多款爆款低下秒殺產品,很多新老業主都在上面搶購。

 

當然,流量紅利始終還是存在的,只是說要能夠實現快速地銷售和服務,光靠線上不足夠。我們不能拋離了線上去談線下,也不能拋離了線下去談線上,尤其是像我們這種重服務、重體驗的家居產品。它不是單一的商品,它還要看服務的品質。

 

網易家居:確實越來越多企業注重線上線下的互通和融合。那么當流量落實到終端門店板塊,靚家居又是如何去提升服務品質的呢?

 

靚家居羅小利:今年很多企業對線下門店都進行了升級,我們靚家居也是有做出相應的部署。我們在門店都設置了一塊小程序的小區案例展示區,在對應商圈范圍的線下用戶或者是由線上來的用戶到這里,在我們的屏幕上可以搜索到自己小區的一些工地案例,這會拉近消費者的距離。當然,他還可以回家的時候順道去參觀一下。通過這樣的方式,提升用戶對消費者的信心。

 

其次,考慮到現在很多年輕消費者對生活方式的追求,所以我們會注重門店氛圍的營造,希望能給用戶帶來更多場景式的體驗。靚家居門店針對男人、女人、小孩三個群體,升級了三大互動區,構成“家服務中心”。首先是智能板塊,我們在門店門口會設置多個屏幕,播放我們的智能家居空間介紹,用戶可以在門外就能感知到我們的智慧家居產品。第二,我們告別單一的產品展出方式,我們打造了類似蘇寧小店的模式,引進很多大牌的廚電產品,平時我們會在這個區域組織烘焙等廚藝活動。第三個是兒童區,會在兒童房展示區設置一些書籍、玩具,讓小孩子能在這享有一個愉快的時光。

 

 

 

傳達產品和服務理念 主打智慧套餐+換購 

網易家居:雙十一是很多企業拼銷量、沖業績的全年大促。您如何看待這個現象,今年靚家居的戰略計劃可否透露?

 

靚家居羅小利:對靚家居來說,雙十一是我們親近用戶、靠近用戶的一個節日。我們希望為消費者提供好的產品和服務。

今年我們推出的是888元/㎡智能版套餐全網瘋搶,限量1100套,此外還可以疊加11元、111元、1111元換購不同的家具家電產品,每個價格都對應多種不同的產品型號供用戶選擇,比如+111元可以換購9大家電禮包。

這個1100套的限量名額是線上線下共享的,門店的顧客也可以享受這個優惠,換購政策也是同樣。線上的用戶我們也會引流到門店里,更希望在線下為消費者提供服務,讓他們有更好的購物體驗。

 

網易家居:和今年天貓錦鯉、組隊PK贏能量、店鋪換紅包、津貼兌換等花式互動相比,靚家居的玩法顯得簡單很多,這種策略是出于什么樣的考慮?

 

靚家居羅小利:電商其實也發展了近十年,消費者越來越理性。從前大家更希望買到便宜的產品,認為線上就是性價比。但隨著電商行業的發展,現在更多消費者更注重產品是否真正符合自己的需求,性價比已經不會是首位考慮因素。此外,購買和成交后的服務也是消費者日益注重的方面。

特別對裝修來說,專業度比較高,本身消費者的選擇就比較困難,成交后的交付、服務也是一個漫長的拉鋸戰。90后消費者是追求便捷的一個群體,靚家居希望盡可能減少他們抉擇的時間和精力成本。

我們推出的優惠政策,其實是一個標準化+個性化的服務模式,既有888元/㎡的標準化硬裝套餐,也有幾個梯度的家具、家電、家紡等不同類型的換購產品。也就是說,我們已經幫用戶做出選擇,他們在這里就可以享受真正的一站式購物、拎包入住的實惠和便利。

 

網易家居:能否認為,雙十一對靚家居來說,更多的是一個親近消費者的契機?

 

靚家居羅小利:靚家居以完整的家服務為基礎,滿足消費者對“家”的多樣化需求。通過新零售、AI、大數據賦能門店,打造“線上小區店”“家裝試衣間”“在線商城”“施工住好屋”“服務保障”等可視化互動體驗,以新零售“科技+體驗”的方式讓消費者一走進智慧店就能切身感受新零售帶來的極致體驗與服務。隨著人工智能、云計算、大數據等先進技術的應用,靚家居始終以消費者為中心,探索和打造新零售家服務平臺。

一個好的品牌不應該止步于滿足需求,而是要懂得扮演引領消費流行趨勢的角色。我們希望能夠在這個全民狂歡的節日為大家帶來實實在在的優惠和福利,并讓更多的消費者了解到我們個性化+標準化的家服務五裝,以及發布全屋智能家居套餐,請大家拭目以待!

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